山东工会这五年·12351职工热线｜时刻在线，倾听职工诉求

记者 孔令茹 通讯员 沙江 葛红普　

近年来，山东省总工会创新服务职工模式，深化工作流程再造，倾力打造12351职工热线平台。通过组建专业团队、搭建智慧平台，强化分析预判和精准处置能力，实现“一平台受理、全天候在线、零距离服务”。

12351职工热线工作人员认真倾听来电职工诉求。

(资料图片仅供参考)

接诉即办

畅通职工诉求渠道

“劳务派遣劳动者在无工作期间，派遣单位是否应当支付工资”“用人单位以劳动者违反规章制度为由解除劳动合同是否需要支付经济补偿”……在山东省总工会职工帮扶中心，12351职工热线平台的电话声此起彼伏，工作人员认真倾听职工诉求、宣传宣讲政策法规、化解职工困惑。

自2019年热线平台上线至今，已累计接听职工来电13.4万余个，热线工单及时受理率、按期办结率、职工回访满意度持续保持较高水平。

2019年5月，山东省总工会投资300余万元打造12351热线平台升级版，以购买服务的形式，整合各级工会资源力量，形成覆盖全省工会260多个服务终端的省、市、县三级一体网络体系，构建起全省集中统一、广泛覆盖、上下贯通的维权服务综合平台。

团队组建方面，配备15个坐席、25名专职话务人员，都具有大专以上学历，60%以上为法学专业毕业或有话务工作经验，服务职工更专业、更精准；组织30人律师团队参与热线接听受理工作，线上免费提供法律援助，直接为职工解决基础性法律问题，引导树立法律意识，学会运用法律手段处理矛盾纠纷；线下帮助职工进行劳动仲裁和代理诉讼，对追索劳动报酬和工伤等提供零门槛法律援助，切实维护职工合法权益。

如何确保职工诉求第一时间受理？12351职工热线平台对点位清晰、职责明确的事项，实现1小时内转办；对跨区域、跨部门的复杂疑难事项，实行“双派”或“多派”，必要时提级统筹办理，尽可能地缩短衔接时间。对热线转办事项，无论办结与否，只要效果不佳或职工不满意的坚决退回重办，办理情况按月通报，推动“办结”向“解决”转变。

“互联网+热线”

搭建智慧化平台

山东省总工会持续推进热线平台数字化、智慧化建设，对热线平台进行数智化改造，建成热线数字“驾驶舱”系统，实现6大模块19类200项数据的全面监测和实时展示，实现来电动态一屏掌控、重要数据一览无余、风险信息一键追踪。

为减少职工来电等待时间，热线平台借助AI技术，对劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，设计问答题9000余道，标记常规性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项。

对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作和工伤4大类问题的分析研判，定期形成数据分析报告，建立大数据分析模型，辅助精准施策。智慧化热线平台的搭建，让热线数据“用起来、活起来”，通过定期热线数据分析，可提前指导基层工会和企业及时把握职工诉求，使得维权服务更精准。

山东省总工会相关负责人表示，下一步将不断推动12351职工热线服务提档升级，打造更加智慧、便捷、高效的热线服务平台。强化劳动关系监测，运用AI技术对短时集中来电进行实时监测，实现劳动关系风险隐患自动预警、即时推送，推动矛盾纠纷化解在萌芽阶段；强化大数据分析，拓展数据统计分类，动态掌握劳动关系热点问题，对矛盾纠纷的成因进行多场景交互式分析，及时预测劳动关系发展趋势，发挥好参谋辅政作用；强化数智化运用，加大“互联网+热线”的推进力度，完善平台功能，优化工作流程，为职工提供“有速度、有温度、有力度”的工会热线服务。

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